行銷網站需求訪談現場
一、簡述：
本篇將說明在面對行銷網站需求時使用的一些心法及手段，
案例是虛擬的，如有雷同純屬巧合
因為是未經過學理化的文章，純經驗分享，不足處還請各位先進指教。
我的工作同仁大概有100%的人經常說：User 沒sense, 難搞, 改來改去 ...，
但說真的，當我問:你有做需求訪談嗎？100%的人會說：有。
可是拿出來的訪談文件，真是會讓人倒彈，只有短短的幾句話，
根本弄不清楚到底是在談功能還是在談規則，
而且往往只有一個成功假設，沒有分支，
在參加了幾場後，另外又發現了許多的問題，
我大致歸類為:
1. 使用者的核心需求談得不夠細
2. 程式及功能的配合卻談得太細
二、事前準備：
1.認識參與者
1.1 知己
> 了解自己在專案中的角色：
Sam:資深SA, 本篇的主角, 有10年業界經驗, 喜歡講冷笑話, 收集女僕公仔.
> 了解團隊中有那些角色及人員能力：
Ivy:新進PM, 剛考過PMP, 實務經驗 0, 長得很可愛, 所以很受團隊的擁護 (Sam好像對她有意思)
Jay:SD (架構師兼資深程式設計師), 熟悉Windows 架構及.NET程式設計, 常常把"xxx搞什麼鬼, 書讀多一點再來跟我說." 掛在嘴邊.
Rulu:Arter 熟Photoshop ... 等美工軟體, 業餘插畫家, 正在進修MBA, 似乎是待不久了
1.2.知彼
＞了解專案中有決定權的人
Rita:行銷部門主管, 完全失去左腦的人, 說的話要經過許多人的解析, 態度善變, 說話刻薄, 堅持不退讓.
＞了解專案中有建議權的人
Geer:Rita手下大將, 能夠完全解析長官的語言, 個性軟弱, 沒做過相樣企劃的行銷人. (台X名校畢業)
＞了解專案中想有決定權, 但卻沒有的人
Paul:行銷部門副主管, 讓部門的地下主管, 待過奧X行銷, 個性急, 能力強, 但不會做官, 常常功蓋過主, 現在在學佛.
＞了解專案中的廢人
David:Rita下的member, 本案的經辦, 但老是推事情給Geer, 開會都在補眠 Rita不信任他, Paul也不鳥他, 但他是本案經辦. (號稱:呆伯特中最強辦事員)
2.認識專案
2.1 目的
＞User觀點:完全重構信用卡行銷站台。
＞PM觀點:在即有架構及畫面風格下，建立信用卡行銷新站。
＞Sam:看來需求端與執行端並無共識，應該要讓大家坐下來好好凝結認知。
2.2 進度
＞過去:
今年第第三季起案以來，除kick off meeting外，其它都沒有一項完成的
＞未來:
明年第二季末一定要有換然一新的站台。(又是傳說中的董事長聖旨)
＞Sam:哇哩咧，又是一個爛攤子，不過看在Ivy的面子上，我得好好表現，下次慶功宴一定要... 呵呵呵
2.3 Gap
＞User:
企劃怎麼會是我們做呢?! 我們只提需求，要這個要這個要這個，你們要想辦法弄出來呀。
＞PM:
與行銷部門用電話及e-Mail連繫多次，行銷部門無法明確提出需求，只能被動地等待行銷部門提出企劃案中。
＞Sam:連合作模式都有問題，可確定的是被動是無法解決事情, 只能主動出擊, 先給雙方一些觀念, 然後在會議中測試兩邊可正常運作的方式, 不見得什麼工作一定要誰做, 而中間者的媒介看來就是我了.
三.第一次會議
本次會議有幾個重要的目標: 確定專案目的, 成員, 提昇及聚集團隊認知。
1.備料
1.1 文件
＞過去的討論結果
＞數據 如:舊站的點閱率 ...
＞簡報
會議章程, 建構行銷網站簡述, 會議遊戲規則
1.2 冷笑話
1.3 硬體設施
＞雙白板
1.4 配合人員
＞會議記錄:Ivy
＞白臉:Steven (Ivy的老闆), 當有遇到衝突時使用, 平常放在一旁供著就好.
＞黑臉:Jay, 在會議中要碎碎唸的角色.
＞助理員:Rulu, 依照User說明, 大致畫個草稿在白板上
2.過程
2.1 確立會議Master的地位
＞破題:
用有意義的冷笑話, 讓雙方能夠平和些, 如: 最近的反韓笑話, 連結到意識形態, 讓雙方不要因為身份而有刻版印象
＞自我介紹
一般人都相信學經歷這套, 認為學歷愈高或是經驗愈豐富, 講出來的愈有份量 (我個人是覺得愈抽象的成份比較高), 以及在專案的角色
2.2 會議章程
讓大家知道今天是來開會的, 不是在來吃便當的, 什麼時候要注意, 什麼時候可以小瞇一下, 可以給與會者有個底
2.3 建構行銷網站簡述
＞公式1 = 爆炸性的想法(User) -> 修剪式的作為(執行者) = 新站台 (不完全對)
＞公式2 = 爆炸性的想法(User) -> 修剪式的作為(執行者) -> 使用者操作經驗衡量 = 新站台 (正解)
＞公式3 = 重點在於你想給使用者什麼, 為他/她解決什麼
＞公式4 = 忽視使用者操作感受 + 功能超強大的站台 = nothing
2.4 會議遊戲規則
＞白板1:由Sam操筆，撰寫心智圖。
＞白板2:由Rulu操畫，繪製草稿。
＞自由發揮問答，腦力機盪。
＞技術或風格的限制可提出，但不是本階段首要考量的。
2.5 進行式
(Sam在白板中央寫上"信用卡網站改版" , 第一分支:為什麼, 第二分支: 做什麼, 第三分支: 不能做什麼)
Sam: 請問Rita長官, 這次為什麼要改版.
Rita: 因為XX 所以 OOO , 總之明年第二季末董事長就要看到新站台
(Sam在第一分支加上了"總經理指示")
Sam: 董事長為什麼認為要改呢?
Rita: 因為太LKK了
(Sam在第一分支加上了"舊站台" - "LKK")
Sam: 信用卡網站的使用者客群年紀是落在? 及...
Rita: 我們沒有分析過.
Sam: (內心OS: 之前說的都是嘴砲就是了.) 那這次有預期想改成什麼樣的使用者客群(年紀、地域、知識水平...)呢？我手邊有些統計資料可以參考...
Rita: ... ... ... ...
Geer: ... ... ... ...
David: zzz zzz zzz
(Sam 一一地把它條列在第一分支)
Sam: 看到我列出的這些，有沒有發現，無法聚焦，就像如果一眼看左一眼看右，就會很容易撞到電線桿，哈哈哈 (有夠冷)
Sam: 請拿出心中的那把剪刀, 我們開始剪吧
(Sam將要移除的項目,用紅線劃掉而不是擦掉)
Sam: 再來我們來談談想要給客戶什麼吧
(一陣你來我往後, 再拿出剪刀)
Sam: 再來我們來談談站台要有什麼風格
(一陣你來我往後, 再拿出剪刀, 但發現有些項目已經開始互相關連及矛盾了)
<< 最後完成的心智圖, 就會是一個重要的參考文件, 它會是網站的概念指南, 是需求指標, 是推掉某些怪需求的好幫手 >>
Sam: 經過我們剛討論的, 不能改的是寬度800的限制, 以及上方及左方選單的色調及格式, 麻煩Rulu 先畫出各個區塊好嗎?
(Rulu 畫在白板2 中間留白的空間)
Sam: 可彈性變化的我們分為A 區 B 區 , 我們開始來填空吧 !!
Paul: 我希望下方像XX銀行的樣子, 右上方像XX銀行的樣子 (一般都會這樣談起, 然後沒完沒了)
Sam: OK, 謝謝Paul長官的意見, 但我希望換個方式, 玩個角色扮演, 再配合一些劇情, 然後說出想要什麼東西, 重點是一定要符合我們剛剛繪出的心智圖的理念。(故意讓他出錯, 才能突顯正確的做法)
Geer: 我是舊卡友想出國, 想知道刷那張卡最划算, 所以我希望在這邊能看到什麼連結, XXX 怎麼操作 ...
Jay: (插話) 這個功能我要這麼做，還要去試試看這樣做，不過可確定的是要做很久，還要找機器...
Sam: bi bi ~ 這違反事前談定的遊戲規則，技術實作問題請不要在這個場子談。(技術實作問題不是不能談，但太深入會影響使用者表達需求的意願，而反而導致專案後段沈重的大石)
(Rulu 草畫出畫面及子畫面, Sam 不時提醒這是不是我們的目標客戶, 好像風格與心智圖不同, 當然也會回頭修改心智圖)
(通常第一次吵很久, 能夠用的並不多, 所以要不斷的透過開會, 訓練客戶, 訓練成員, 最後把需求單位看成是喜馬拉雅山而不是湖人隊 ...)
3.後續
3.1 交付會議記錄並需簽章
3.2 安排第二次會議時間及人員
3.3 交付需求報告書
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後記:
1. Rulu 很高興地把網頁一下子做了出來，並希望在需求討論會議時當template給大家看並直接修改及討論，但Sam認為完成度太高，反而造成使用者錯覺，已經快做好了，易造成程式設計師的壓力，故不予採納。
2. 一開始新版與舊版並存，之後在舊版使用者低於每日500人時，才將舊版下架。(法則：千萬不要把最忠實的顧客趕走)
3. 在慶功宴上，Ivy順便報告大家一個好消息，她下個月要在晶Ｘ酒店訂婚，請大家一定要出席。Sam 今天喝得特別醉 ...
