PMP沒講的是...

不斷弱化的『溝通』能力，正在慢慢侵蝕你其他的能力！

 
 
在專案裡，有許多的衝突來自於『溝通』的不良，例如不明確的工作指派、對顧客需求認知的差異、未與主管保持狀況回報…等，而這些不良的溝通，都為專案帶來了嚴重程度不一的影響。

 
專案管理裡有一句話說－PM的工作90%在做溝通 (Approximately 90% of a Project Manager’s job is communication.) ！換句話說，『不擅溝通』將是一位PM做好專案管理很大的障礙。
 

什麼是『溝通』呢？『溝通』即資訊的傳遞，發送者藉由傳遞訊息(Message)來達到與接收者之間意念的了解。而如何讓訊息得以完美地在發送者與接收者之間傳遞、如何確保一個完美的溝通，溝通模式(Communication Model)讓我們了解溝通的形成與此形成過程中的相關元件有哪些，在PMP課程上課時，我們針對溝通模式做了詳細說明，也針對溝通的功用、溝通的方式、溝通的障礙…等做了介紹，在此就不多加贅述。

 
訓練自己的『口語』能力
 

『口語』（即說話）是一般人最熟知的一種很基本的溝通形式，人人都會，平時也都在做。但除了一般日常的、非正式的會話外，上課時，我總是不斷地跟學員們強調，在職場上混、要做一位專業人士，除了一般的對話能力外，不可以沒有『論理』的能力。你必須去訓練自己的表達能力，必須要求自己能從自己的口中清楚地、順暢地講出一段有邏輯、有條理的話。

 
做為一位PM，不可以沒有『論理』的能力。

請參閱此文：一流的PM要能『論理』－『知識』+『勇氣』=『論理』的能力！。

 
訓練自己的『文字』能力
 

除了口語溝通外，其實更多的時候，『文字』是一項很好的溝通工具（也不是只有講話才叫溝通）。尤其是針對複雜的、遠距的、正式的溝通需求時，『文字』的溝通更能準確地、完整地傳遞訊息，降低訊息傳遞的差異。

 
常常是這樣的，從一個人的文字能力，可以約略看出他在其他方面的能力如何，是能有些端倪的。就像一份錯字連篇、句意不順、語意不明的專案計劃書，約略可以猜測得知此專案的管理會是很有效率、還是一塌糊塗！

 
做為一位PM，不可以沒有『文字』的能力。

 

訓練自己的『理解』能力
 

溝通要成功，除了在上述之口語或文字上的『編譯』能力加強之外，還包括了『解譯』能力的需要，即所謂的『理解力』。
　

在雙向溝通裡，除了發送者的角色外，你也會扮演接收者的角色，要能扮演好傾聽的角色，得擁有一定程度的理解力。對於發送者所傳遞的訊息，你要去理解其背後所要表達的意念，而不只是侷限於文字字面上的解釋。因為文字的意義並不是字典上所寫的，一個人對文字的認知是與其受教育的程度及其文化背景等有關的。當你擔任發送者角色傳遞訊息給接收者後，也要等著接收對方的回應。收到了對方的回應後，不要只在話語或文字的字面上打轉、得理不饒人，去思考他做出此段陳述的背景源由。這些表面上的用字遣詞，恐怕只是對方他所能夠使用的有限字彙，但其實他未表述或無法表述的那一大部分，更是他內心真正的意思。
　　　

猜想，大部分的人都覺得自己的溝通能力很好、沒有問題，尤其愈是高階者對於自身的溝通能力也愈有自信（其實～自信與主觀只是一線間！）。主管們已經太久不需要或不去扮演一個好的傾聽者或接收者了，又偏偏他們最需要溝通的對象正是隸屬其下的低階者。而對於低階人員的溝通，你還原本意的理解能力愈好，將愈能使此類溝通做到成功。

當身為接收者時，若有訊息不明，則應要求發送者或自己再重述一遍，以再度向對方確認他的意涵是否真如我所理解。

 
細心設計溝通環節

 
再要提醒的是一些在溝通環節中不易發覺的細節上改善，也能有效提升專案溝通的成效。例如，顧客某天交給PM一份書面清單，並口頭交代這是他們內部初步共識、是這項專案產品應提供之產品性能需求列示表單。PM收到後，發現上面有些漏字或錯字，在與顧客一一確認後，便將清單交給了專案助理，並口頭交代清單上的漏字或錯字，提醒助理做修改。助理收到清單後，先做了紙本的歸檔，並依PM的口述，重新繕打成Word檔案，並儲存於個人電腦中，再以email夾檔方式分別傳送給二位SA與三位PA，SA與PA們收到後，也都下載儲存於個人電腦中。

 
三天後，PM接到了顧客電話，轉身對助理做了傳達，於是助理開啟他電腦裡的Word檔，做了增列。而就在二天前，SA也發現了其中的某些錯誤，做了修改並email夾檔轉寄給助理。這時助理手中已有三份檔案，第一份是原始的書面清單，第二份是最初繕打的Word檔，第三份則是某位SA回覆轉寄來的。這三份內容已經有了差異，雖然處理的是同一件任務。而另一位SA及三位PA手中也各有一份。….就在多次口頭轉述及email夾檔的往返下，終於發生資訊不一致的問題，也導致各方產生了衝突。

  
像這樣的情況，實務上常見。再怎麼仔細地千交代、萬交代，再怎麼會說話，仍難以避免因工作忙碌而可能有的疏失，誰還能記得當初是誰做了修改、改了些什麼細節、要以哪一份為準….。不如，設計一個簡單的做法，將所有專案文件一律儲存於某個檔案目錄下，不以email夾檔方式滿天飛，且口說無憑，總以檔案為準。再制定文件表單的簡單版次管理（或做構型管理），來使溝通單一化。

 
在乎這些溝通細節上的改善，小到一份文件、一張表單、一個工作包、一個檔案夾的命名，大到一份報告、一場發表會、一整個專案資訊的流通方式…等，都要很用心地為它們設計，很在意是否能成就一個有效的溝通，或至少不會因而反產生誤解衝突，更好的是能提高溝通的成效。

溝通能力的弱化，也削減了其他能力的發展
 

近年來，慢慢地出現了一些現象的徵兆，大約是由於科技的進步與電腦的普及，愈新世代的孩子們愈無法以完整文字來清楚表達自己的想法，只能以零零散散、片片斷斷的短訊來表述自己的意思，而無法結構成一個完整的句子、或具有長篇論述的能力。許多的詞語，也因為坐在電腦前，只要能拼出第一個音或打出第一個字，電腦就會自動帶出剩下的字，漸漸地孩子們已經不必、也不會自己獨立寫出完整的詞語。

 
在上課時，我總是跟學員們說，學習不應只是靠耳朵聽、眼睛看，沒有什麼東西是你聽懂了、或看懂了的，除非你講得出來、寫得出來！要經常地動口，從口中能講出一段話；要經常地寫字，從手中能寫出一篇文章。這些不但有助於溝通能力的提升，更有助於邏輯思考的鍛鍊。

 
記得有位學員告訴我，他會要求自己、強迫自己定期要生產一些文章，每當他寫完一篇文章後，他還會先自己讀過好幾遍。他說，他常常發現他寫完後再重看時，連他自己都看不懂自己在寫些什麼、要表達什麼，於是他會再重寫、重新修改文章的起承轉合、調整文章的結構編排、用字遣詞、加上小標題…等，不斷地修改，直到句意是正確順暢的，確保讀者能了解文章所要陳述的意涵。

 
常聽身邊許多為人父母的朋友提到，他們的孩子數學成績不好並不是因為不會加減乘除的計算、或沒有用功背九九乘法，而是孩子看不懂題目，只要題目全改成了公式，孩子就會答對了。也難怪許多有真知灼見的父母，他們在乎一個孩子的基本功，要孩子朗讀、背詩、背成語、練習寫作文，在乎孩子在溝通方面的能力。

 
溝通能力的提升，能促使其他能力的成長
 

科技的便利確實帶給我們在效率上極大的幫助，但～同時，它也正在慢慢弱化我們的能力而不自知。當我們再也無法寫、無法讀，只剩下會聽、會講時，其實幾與文盲無顯著差異。而當你逐漸失去了語言或文字的能力時，你的表達力變差，理解力會受影響，閱讀也更形困難，在學習成長上也就有了障礙。

 
人需要和這個世界除了自己以外的其他人溝通、人需要和世界做接觸。不論使用何種形式，講演、畫圖、音樂、簡報…都好，要經常地練習，讓自己愈來愈能利用各式各樣的工具來做溝通。當你愈擅於溝通時，能使別人愈了解你，你也愈能與人互動。不但能降低與他人的衝突，也能為自己帶來抒發，一個好的正向循環就會開始。