每次開立或關閉 Case 時檢查 Customer 的 Entitlement
路徑 Settings > Service Management > Entitlements
click【+ New】進入到新增畫面
【Primary Customer】哪個客戶的權益
【Start Date】 ~ 【End Date】權益的有效範圍
【Restrict based on entitlement terms】檢查權益的條件限制
【SLA】服務等級
【Allocation Type】 選擇單位
- 【number of hours】 以小時為單位
- 【number of cases】以案件(Case)個數為單位
【Decrease Remaining On】什麼時候扣 ?
- 【case creation】
- 建立或更新Case的時候會扣掉
- 取消Case的時候會加回來
- 回復已取消的Case會再扣回來
- 【case resolution】
- Case結案時會扣掉
- Case結案後又被重啟會加回來
【Total Term】總額度
先【SAVE】之後才能設定【Entitlement Channel】、【Products】、【Contacts】
設定權益服務的方式 ex : 透過 Email 諮詢總時數為 20 小時、透過 Phone 諮詢總時數為 10 個小時、....etc....
click【ENTITLEMENT CHANNEL】.【+】
設定的 Channel 會依照 Case 的 Origin 去扣時數或計算
設定這項權益關聯的商品(Products)
click【PRODUCTS】.【+】
click【CONTACTS】.【+】
指定這項權益只有誰(Contacts)才能使用，沒有指定則【Primary Customer】以下的所有人都能使用
ex:
【Primary Customer】下有三個聯絡人，設定只有【Alice Yan】才能使用這個權益
當你在開 Case 的時候選擇正確的公司【Customer】和聯絡人【Contact】，自然就可以選得到權益【Entitlement】
如果故意地去把【Contact】改成其他人，系統會提示你這個Entitlement是不符合這個人的
全部設定完後記得啟用這個權益
click【ACTIVATE】
系統會自動將這個 Entitlement 加入【Primary Customer】.【ACTIVE ENTITLEMENTS】
啟用後就欄位不能再修改了，但是像Channel這一些卻可以刪除 ><，
若要修改必須先【EDACTIVATE】，改完後再【ACTIVATE】
權益被啟用後才可以設定(Is Default)預設客戶權益，當你在開Case時就算沒有選擇Entitlement，在存檔後也會自動幫你帶這個預設
click【SET AS DEFAULT】
在開 Case 不用特別選 Entitlement ，點選最右下角的存檔圖示
系統自動帶預設值
假設你的 Entitlement 有限定某人【CONTACTS】，但Case只選了【Customer】卻沒有設定【Contact】，存檔後系統是不會幫你帶預設值的，因為你設定的 Entitlement 是要 By 人但 Case 卻沒指定人。
客服開立案件(Case)，處理完之後結案，客戶權益(Entitlement)會自動計算。
設定權益【Entitlement】= 提供 Apple 公司的 Alice Yan，產品 CRM Online standard ....，Email 諮詢2小時、Phone 諮詢4小時。
開立案件 【Case】= CRM 網頁發生錯誤，客服設定服務的顧客、相關的權益，並協助處理
處理完成後結案，以Phone的方式諮詢耗時45分鐘
檢查Entitlement的確會自動計算remaining terms
