銀行櫃台 - 引導員

一般公司都很難接受養一個全職,不接 task 的 Scrum Master,而這通常也是他們無法改善流程、無法優化全局產出的主因之一。

中國信託,引導員機制

今天早上在中國信託銀行辦事,週一的早上等待的顧客總是人滿為患。這時發現在櫃檯前會有一位引導員角色,負責詢問在等待的顧客要辦什麼樣的業務,有什麼是引導員可以先幫上忙的地方。

例如,有很多人是抱著疑問來的,可以先問引導員,不用等到輪到號碼牌才能問。

例如,客人要辦的業務現在有什麼剛好的方案或是搭配的方案。

例如,客人的號碼牌上顯示他已經等了超過半小時了,引導員可能就會先拿一些她等等需要填寫的資料先告訴她怎麼填寫。

當引導員帶著等待的客戶到櫃台前時,也會跟櫃員快速地描述一下這位客人要來辦理什麼業務,已經準備好什麼資料,有什麼注意事項。

透過引導員的協助,能協助流程的順暢,事先的作業,客戶的滿意度,櫃員避免受到干擾。

這有沒很像 Scrum Master 的角色?

而這就是很標準的,多開一櫃,還不如拉出來當引導員,就全局的效益來看才是最好的

by the way,我不確定銀行業務的相關專有名詞,但這解決問題、優化流程的概念是相通的。
Scrum Master 的價值在於產生綜效

4 + 1 跟 4 * 2 的效益比,怎麼讓大家產生 1 + 1 > 2 的效果,就是 Scrum Master 最重要的價值。

然而,Scrum Master 如果是兼職的,通常都沒啥好下場。(兼職的意思,是指 Scrum Master 自己還要 own task。)

如果真的資源匱乏或有其他限制,我仍然建議,應該有一位專職的 Scrum Master, 他可以同時服務 2~3 個 team。

這不只是人員運用的問題,而是牽扯到 scrum 裡面各方面的設計。

為什麼 Scrum Master 不該領任務

Scrum Master 的職責,是讓團隊整體運作順利,排除阻礙讓團隊可以專心衝刺,讓各角色之間協作流程更順遂,減少浪費,工作流更順暢,讓產品的基礎建設得以發揮長期的效益。

發現了嗎?Scrum Master 沒有個人的任務,他的任務就是讓團隊更好。也因此,他的任務就是讓大家能 1 + 1 > 2 的發揮綜效。

假設,Scrum Master 現在是團隊裡面某個人來兼任,這個人有屬於自己的任務跟責任,試問,當他領了一個 task 之後,他自己的優先序,是先處理掉他承諾的 task,還是先以團隊的事情為優先?他承諾的 task 對眼前團隊來說,不一定是最有價值、最重要、最優先的,但是如果他不處理,別人接手又會有 hand over 的 overhead,不給別人接手,他自己又會被承諾的責任綁住。

而且,當 Scrum Master 領任務,他就不容易當一個中立的角色,當團隊跟 PO 有衝突時,Scrum Master 講任何話都可能會被冠上是在幫團隊講話。(同理,Scrum Master 也不適合由 PO 兼任,一樣的道理)

所以,人性一定都是先保護自己,先做好自己承諾的任務,有餘力才能去幫別人。

這樣一來,Scrum Master 的效益會被削弱到最低,讓這一位同學專心做 Scrum Master, 可能能 100 分,讓他專心做 team member 可能也能 100 分,讓他兼著做,兩個角色可能都不到 60 分。

怎麼讓 4 + 1 變成 4 * 2,是很重要的一門功課。

Scrum Master 是對團隊 commitment, 不是對 task

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