看了董大偉老師的文章「關於LineBot (1) - 用c#建立一個LineBot」之後，我也來跟風一下，可是只有簡單的機器人回應有一點單調，憑藉著我以前在 CTI 領域的經驗，來實作一個簡易型的 IM 客服進線功能。
客服進線的流程大概是像下面這個樣子，有時候還會有滿意度調查，但是我們不必搞那麼複雜簡單做就好，所以省略這個部分。
-> 客戶 Call-In
-> 播放歡迎語音
-> 客戶依指示輸入資訊
-> 客服人員接起
-> 客服人員服務客戶
-> 掛斷
註冊 Line BOT API Trial Account
我就用 LineBot 來實作上面這樣子的一個進線流程的簡易版，首先要去註冊一個帳號，我們就去 BOT API Trial Account 這個地方註冊，順著註冊流程註冊完之後，我們就到 Line Business Center 就可以看到我們註冊成功的帳號。
點擊「使用」按鈕，我們就來到了 Line developers 平台，可以看到我們建好的 Channel，中間那個 QR Code 就是拿來加好友用的。
接收訊息
我們要接收訊息必須提供一個 Callback URL 讓 Line 來轉發訊息，我們可以從 API reference for BOT API 文件中 Receiving messages 這個區塊，來查看 Line 轉發過來的訊息 JSON 格式，知道會收到什麼樣的訊息之後，我們就寫一個 Web Api 來接收訊息。
[HttpPost]
public ActionResult Receive()
{
string rawData = string.Empty;
Request.InputStream.Seek(0, SeekOrigin.Begin);
using (StreamReader sr = new StreamReader(Request.InputStream))
{
rawData = sr.ReadToEnd();
}
var results = JSON.DeserializeDynamic(rawData).result;
return new HttpStatusCodeResult(HttpStatusCode.OK);
}
設定 Callback URL
在 Line developers 平台，點擊下面的 EDIT 按鈕就可以修改帳號資訊，我們就把做好的 Callback URL 填進去，而 Callback URL 一定要是 https://，接著按下 SAVE 就可以了，順便一提，Azure App Service 真是方便，預設就有 https:// 可以用。
傳送訊息
客服人員透過 Web 來傳送訊息到 Line 給客戶，我們撰寫一個 SendMessage 方法來將訊息傳送到 Line。
private void SendMessage(string message, string customerId)
{
XDocument xml = XDocument.Load(Server.MapPath("~/App_Data/confidential.xml"));
RestClient restClient = new RestClient(@"https://trialbot-api.line.me/v1/events");
RestRequest restRequest = new RestRequest(Method.POST);
restRequest.AddHeader("Content-Type", "application/json; charser=UTF-8");
restRequest.AddHeader("X-Line-ChannelID", xml.Root.Element("ChannelID").Value);
restRequest.AddHeader("X-Line-ChannelSecret", xml.Root.Element("ChannelSecret").Value);
restRequest.AddHeader("X-Line-Trusted-User-With-ACL", xml.Root.Element("ChannelMID").Value);
restRequest.AddJsonBody(new
{
to = new[] { customerId },
toChannel = 1383378250,
eventType = "138311608800106203",
content = new
{
contentType = 1,
toType = 1,
text = message
}
});
var restResponse = restClient.Execute(restRequest);
}
實作客服進線流程的商業邏輯
既然是簡易的 IM 客服我就簡單寫，看到一堆 if...else... 請勿見怪。
if (customer == null)
{
// 客戶不存在就建立客戶資料
customer = this.CreateCustomer(customerId, xml);
this.SendMessage("客人您好，請問該怎麼稱呼您呢？", customer.Attribute("Id").Value);
}
else if (customer.Attribute("FlowId").Value.Equals("0"))
{
// 儲存客戶稱呼
customer.Attribute("Name").Value = results[0].content.text;
customer.Attribute("FlowId").Value = "1";
this.SaveCustomers(xml);
this.SendMessage(
$"{customer.Attribute("Name").Value}，您好！請問您住哪裡？",
customer.Attribute("Id").Value);
}
else if (customer.Attribute("FlowId").Value.Equals("1"))
{
// 儲存客戶居住地
customer.Attribute("Place").Value = results[0].content.text;
customer.Attribute("FlowId").Value = "2";
this.SaveCustomers(xml);
this.SendMessage(
$"{customer.Attribute("Place").Value}的{customer.Attribute("Name").Value}，您好！請問有什麼可以為您服務的嗎？",
customer.Attribute("Id").Value);
// 客服人員接起
var customerServiceHub = GlobalHost.ConnectionManager.GetHubContext<CustomerServiceHub>();
customerServiceHub.Clients.All.inbound(
$"{customer.Attribute("Place").Value}的{customer.Attribute("Name").Value}來了，正在線上。",
customer.Attribute("Id").Value);
}
else if (customer.Attribute("FlowId").Value.Equals("2"))
{
var customerServiceHub = GlobalHost.ConnectionManager.GetHubContext<CustomerServiceHub>();
if (text.StartsWith("再見", StringComparison.Ordinal))
{
// 客戶道再見
customer.Attribute("FlowId").Value = "0";
this.SaveCustomers(xml);
customerServiceHub.Clients.All.chat(
"客戶離開！",
customer.Attribute("Id").Value,
customer.Attribute("Place").Value,
customer.Attribute("Name").Value);
}
else
{
// 客服人員與客戶溝通
customerServiceHub.Clients.All.chat(
text,
customer.Attribute("Id").Value,
customer.Attribute("Place").Value,
customer.Attribute("Name").Value);
}
}
實際來訂一個便當
參考資料
< Source Code >
