我們習以為常的溝通方式許多都是「暴力性」的，例如使用好壞對錯作為評斷他人及自己的標準、或是依照感受來作為回應對方的根據，而使得自己及他人造成傷害，卻沒有真正滿足背後的需求。本書透過許多實例及具體的說明，讓讀者去練習及內化非暴力溝通的核心四個步驟「觀察、表達感受、需要、做出具體請求」，使我們可以真誠的表達自己，也能深入同理他人的感受及需求，使得無須妥協便可以化解衝突及對立，豐富雙方的生命。
筆者認為，本書的知識類別屬於內隱知識，因此需要透過反覆熟練才能內化到我們的知識網中，進一步真實的豐富我們的生命，因此如果閱讀完筆者提綱扼要的總結後，可以進一步選擇閱讀實體書籍或電子書的方式，才能更深入的理解如何練習及內化，關於什麼是外顯知識與內隱知識，知識網又是什麼，可以參閱筆者於第十一月的每月一書：深度學習的技術。
語言是窗
聽了你的話，我彷彿受了審判，無比委屈，又無從分辨，
在離開前，我想問，那真的是你的意思嗎？
在自我辯護前，在帶着痛苦或恐懼質問前，
在我用語言築起心靈之牆前，告訴我，我聽明白了嗎？
語言是窗戶，或者是牆，它們審判我們，或者讓我們自由。
在我說與聽的時候，請讓愛的光芒照耀我。
我心裏有話要說，那些話對我如此重要，
如果語言無法傳達我的心聲，請你幫我獲得自由好嗎？
如果你認爲我想羞辱你，如果你認定我不在乎你，
請透過我的言語，傾聽我們共有的情感。 ——魯思·貝本梅爾(Ruth Bebermeyer)
什麼是非暴力溝通
非暴力溝通的目標為建立誠信與同理為基礎的關係，可以劃分為四個要素：
- 觀察而不評論， 觀察是哪些具體的行為或語言影響到雙方的福祉。
- 我們對於觀察到的具體行為的感受為何。
- 我們的感受背後是由哪些價值觀及經驗而產生的，觀察感受背後的需要。
- 我們想對對方或自己提出哪些具體請求以增進我們的生活。
作者馬歇爾博士認為，非暴力溝通其核心價值不是口中所說的話，或用於試圖改變他人，而是我們對於上述四個要素的覺察程度：
- 以非暴力溝通的四個要素，誠實表達自我，並覺察自我本質。
- 以非暴力溝通的四個要素，聆聽並同理他人，覺察他人行為背後的本質。
悖離生命的溝通方式
我們從小到大習慣的語言方式，經常會使我們容易去要求別人、判斷別人、與他人做比較、或為他們貼上標籤，卻鮮少覺察自己及對方的感受與需要，我們學習所謂成功者提出的思考模式，忙著分析自己與他人犯了什麼錯，應該怎麼做才對，卻不曾思索雙方是否有一些需求沒有被滿足，認為自身的感受是由於他人的行為導致，而在表達自己情緒的用語中，卻遠多於我們真實的感受與感受背後的需要。
如果伴侶希望我能多愛她一點，我就會說她「很黏人、太依賴」。但如果我希望她能多愛我一點，我就會說她「太冷漠、太粗枝大葉」。如果同事比我更在乎工作細節，我就會說他「太挑剔、有強迫症」。相反的，如果我比他更在意細節，我就會說他「做事馬虎、沒有條理」。
在我看來，當我們以這類話語來分析別人時，其實都是在表達自身的價值觀與需要，不過這是一種很可悲的做法，因為當我們以這種方式表達自身的價值觀與需要時，反而會使對方想為自己辯解，並產生抗拒的心理。就算他們答應依照我們的價值觀行事，很可能是因為他們接受了我們對其錯誤的分析，因而產生了恐懼、內疚或羞愧的感受。
當我們以這類方式去溝通，對方也未認同我們的價值觀，並沒有真心想滿足我們的需要，而是因為愧疚、恐懼的關係才照著我們的意思時，彼此都會付出很大的代價。大多數的暴力--無論是言語暴力、肢體暴力、情緒暴力，無論是發生在家人、族群、種族、國家間，都是因為人們在面對衝突時，往往認為是對方的錯，而沒有考量到彼此的感受、恐懼、需求或不足等等的脆弱面向。
常見悖離生命的溝通方式如做出道德判斷，意旨暗示那些不符合我們價值觀的人做錯了事，或為對方貼標籤。而其他悖離生命的溝通方式如比較、要求、推卸責任，以推卸責任為例，當我們聲稱或自認之所以會做出某個行動，是因為某個外在因素使然，這種就屬於將責任推給他人，如「你讓我感到內疚」或「我不得不這麼做」等片面的話語。
馬歇爾認為：我們應該為自己的想法、感受、需求、行動負責。
而所有悖離生命的溝通方式都有一個共同處，那就是以要求的型式來表達自己的需求，這樣的表達很容易說出傷害自己或他人的話，我們應該清楚一件事情，從誰應該受到獎勵或懲罰的角度去思考事情，將會使得彼此無法進行善意的溝通。
觀察．不評論
你可以說我做了什麼、什麼沒有做。也可以解讀我的話語或行為。
兩者我都可以承受。但請勿將它們混合。
如果你想讓我感到困惑，你可以這樣做 :
將我的行為和你的反應，摻雜在一起說出口。
你可以說你看到我沒做家事，心裡很是失望，
但罵我「不負責任」，一點都不會讓我更想幫忙。
你可以說我拒絕你的追求，讓你頗為受傷，
但罵我是個「木頭人」，並不會讓你將來更有希望。
是的，你可以說我做了什麼、什麼沒有做。
也可以解讀我的話語或行為。
兩者我都可以承受。但請勿將它們混合。——馬歇爾·盧森堡
非暴力溝通的第一個要素 : 觀察而不評論，這邊所述的不評論並非指我們要保持完全客觀並不作任何評論，而是不能將觀察與評論混為一談。在觀察的過程中摻雜自己的主觀評論會造成對方的混淆，比較不可能將我們想傳遞的訊息聽進去，反而認為我們是在批評，從而產生抗拒或反擊的心態。因此在觀察的第一個部分，我們需要明確地區分觀察與評論的不同，清楚觀察他人的行為與推測他人的想法是兩回事。
在非暴力溝通中描述的觀察是指根據當下脈絡所觀察到的事實進行陳述，客觀的表述自己看到的、聽到的、接觸到的、且對我們造成影響的事物，不摻雜任何見解。書中有舉一些例子來幫助我們理解觀察與評論的差異之處：
| 溝通方式 | 帶有評論意味的觀察 | 不帶有評論意味的觀察 |
| 說話者並未為自己的評論負起責任 | 你太慷慨了。 | 看到你把午飯錢通通給了別人， 我認為你實在太慷慨了。 |
在談論他人的能力時，並未表明那 只是自己所做的評論 | 漢克．史密斯是個差勁的足球員。 | 漢克．史密斯在二十場比賽中， 從未踢進一顆球。 |
| 使用含有評論意味的副詞或形容詞 | 吉姆長得真醜。 | 吉姆的長相並不吸引我。 |
無論是在描述中暗示別的可能性不存在、把自己的預測當作事實，或對於觀察所指涉的對象含糊不明確等，這些也都是屬於評論，而非觀察。
感受．辨識並表達
在功績社會的體制下，我們的思維被訓練成「只要方法對跟夠努力，就有無限可能」的思維模式［＊註 1］，我們對事物的思考通常都著重於「我該怎麼說?我該怎麼做?別人會怎麼想?」，而忽略去觀察自己真實的感受，因此習慣將自身的感受與看法混在一起，這樣的模式會導致一個嚴重的問題：我們無法分辨及覺察內心的感受。縱使內心對於某件事物有強烈的感受，也不知道如何正確的表達，而這正是前所述提及「在表達自己情緒的用語中，卻遠多於我們真實的感受與感受背後的需要」的原因。
在前章節中，我們明白了區分觀察與評論的重要性，是否能做到觀察而不評論會影響到我們是否能正確的觀察到背後的感受。同理，是否能區別感受與看法的差異性，也會影響到我們是否能從中找到感受背後的需求，找到了真正的需求後才能進一步了解或提出饒益彼此生命的請求。
那究竟感受與看法的差異在哪裡呢，看法指得是「我們對自己的想法」和「我們對他人的反應與行為的想法」，而感受則是「自身的感受」：
1. 描述我們對自身看法的字眼：「我覺得我是一個不合格的吉他手。」
2. 表達實際感受的字眼：「作為一個吉他手，我對自己感到失望。」、「作為一個吉他手，我對自己感到不耐煩。」
因此，當我說自己是一個「不合格」的吉他手時，實際的感受可能是失望、不耐、挫折或別的情緒。同樣的，我們也要區別清楚：哪些字眼是在描述我們對別人行為的感受?哪些字眼是在描述我們實際的感受?
3.「我覺得我受到了冷落。」
這句話同樣是在對他人的行為作出詮釋，並未說明自己的感受。事實上，我們在被別人冷落時，偶爾會有如釋重負的感受，因為我們當時並不希望受到別人矚目。但如果我們很想參與別人的活動，受到冷落時，自然就會有受傷的感覺。
由此可知，諸如受到冷落、攻擊、被施壓、被忽視、不被看見等，都是屬於我們對他人行為的看法，而覺得自己很失敗、能力很差等，都是屬於自己對自己的看法。這類型的看法並無法使我們同理自己真實的感受及背後的需求，在我們能夠區別兩者差異之後，作者馬歇爾博士建議我們可以透過擴充感受的字彙，進一步幫助彼此產生實際的感受連結，使我們可以專注在感受上，才能進一步去探究感受背後的需求。
需求．為自己的感受負責
在非暴力溝通的前兩個要素中，我們更加了解到：他人的行為或許會激發我們的感受，但絕非產生這些感受的原因，我們的感受是源自於我們選擇看待他人行為及語言的方式，以及我們當時的需求與期望。因此，我們需要為自己的感受負責。
當我們遇到他人傳遞的負面訊息時，有四種反應的方式可以選擇：
- 責怪自己
- 責怪他人
- 覺察自己的感受與需要
- 覺察他人的感受與需要
當有人指著你的鼻子大喊：「你是我見過最自我中心的傢伙」，如果我們選擇第一種方式，接受別人的判斷並自責，認為是由於自己不好，我們可能會這樣回應：「不好意思，是我不夠體貼，抱歉」，這樣對於自尊心來說會造成很大的傷害。
在第二種方式中，我們可能會抗議說：「你才沒有資格這麼說，我都有處處為你著想，你才自我中心呢」，如果以這麼方式接受負面訊息，我們則會感到憤怒並責怪對方。
在第三種方式中，我們選擇試著覺察自己的感受與需要，我們發覺自己之所以會感到委屈，背後的需求是因為我們希望自己所做的努力可以得到認可，因此我們這麼回應道：「聽到你說我是你見過最自我中心的人，我感到有些委屈，因為我一直都有考慮到你的喜好，希望在這一點上能得到你的認同。」
而最後一種接收負面訊息的方式，則是試著覺察對方的感受與需要，我們可能會這麼回應：「你是不是覺得有些受傷，希望我能多考慮到你的喜好呢」。
現在，我們明白為什麼我們要為自身感受負責，也明白我們選擇不同的看法會影響在溝通過程中是否能增益雙方，但我們要如何覺察自己感受背後真實的需要是什麼呢：
當我們判斷、批評、診斷或解讀他人的話語或行為時，其實都是在表達自己的需要，只不過用錯了方式。如果某人說：「你從來都不曾了解我。」他其實是在告訴我們她需要被了解，但這樣的需求並未得到滿足。如果一個妻子對她的丈夫說：「你這個禮拜每天都工作到三更半夜；我看妳愛妳的工作更甚於愛我。」她其實是在表達她對親密感的需要並未得到滿足。
我們如果以評論、解讀或想像的方式間接表達自己的需求，對方很可能認為我們是在批評，進而為自己辯護或反擊，而無法給予善意的回應。如果我們能直接表明感受背後所隱藏的需要，對方越有可能給予善意的回應。而我們在覺察他人的感受及背後的需要時，應該避免評論、分析、責怪他人，而是以一種有可能激發善意的方式。
書中有列舉那些需要是我們會共同擁有的，可供我們去覺察隱藏在彼此感受後的需要：
自主：能選擇/能決定自己的夢想、目標和價值觀。
慶祝：慶祝生命的創造與夢想的實現......。
內外一致：意義、自我價值......。
身體上的滋養：運動、休息、性表達、觸碰......。
玩耍：樂趣、歡笑......。
相互依存：接納、親密關係、體貼、對生命有所貢獻、同理、愛、尊重、理解......。
精神上的交流：和諧、秩序......。
在台灣的社會中，我們認清自己的需求並表達出來，往往會被他人以責任、義務或需要為他人感受負責等理由而遭到判斷。在本書中將與人交往將會經歷的過程分為三個階段，分別為感情的奴隸、張牙舞爪的階段和掙脫情感的束博。
第一個階段：感情的奴隸
我們會認為自己應該為他人的感受負責，認為自己必須經常地努力讓身邊的人快樂，如果他們不快樂，就會認為自己應該為此負責，因而勉強自己去做一些事情。由於這些緣故，我們很可能把那些最親近的人視為負擔。
第二個階段：張牙舞爪的階段
我們逐漸意識到：為他人的感受負責並試圖犧牲自己、成全對方，將會付出很大的代價，而當我們醒悟自己的成全導致失去或錯過多少，並發現我們很少按照自己的心意行事時，就可能會感到憤怒。在這個階段時的我們，面對他人的痛苦時往往部會有什麼好話，會認為那是他們自己的感受，與我們無關。雖然在這個階段時我們已經清楚自己不需要為對方負哪些責任，但仍要學習如何回應對方的需要，陀離感情的奴隸。
第三個階段：掙脫情感的束博
此時的我們會以善意(絕非出自於恐懼、愧疚、羞愧)的心態來回應對方的需要，我們會為自己的意向及行為負起全部的責任，同時也明白：絕對不能以犧牲他人的方式來成全自己的需要。我們能清楚的表達自己的需要，並且讓對方知道我們也希望對方的需要能得到滿足。
請求．提出對生命有益的請求
在非暴力溝通中的第四個要素(也是最後一個要素)，則是請求對方採取行對，以便使我們的生命變得更豐富。在前三個要素中，我們清楚在覺察觀察、感受、需求時，不應該有評論、分析及責怪他人的角度，在第四個要素中也是如此。我們應該以正向、清楚明確、具體的行動語言來提出請求，而不能以負面、模糊籠統、要求的方式。
以正向的行動語言是指我們應該表明自己希望對方去做什麼，而不是希望對方不做什麼。若我們以負面的語言去表達自己的請求，往往會使對方搞不清楚，我們到底要請求他們什麼，同時也容易使對方產生抗拒的心態。
以模糊籠統的方式去表達自己的請求，可能會造成溝通上的障礙並引起誤會，但在生活上的我們，經常會以含糊跟抽象的語言來表達我們對他人的期望，卻未告訴對方可以採取哪些具體的行動，來達成這個目標。
有一段關係已經出現裂痕的夫妻前來參加我的工作坊。太太對先生說：「我希望你能給我自由，讓我學習成長並且做自己。」然而，這樣的說法還是很含糊，而且很可能會讓另外一方急於為自己辯解。這位太太認真思索了好一會兒，想要提出一個清楚明確的請求，結果她不得不承認：「說起來有點尷尬。但如果要我說得確切一些，我猜我是希望無論我做什麼，你都會笑著說沒有關係。」人們往往會用含糊抽象的語言來掩蓋他們想要操控對方的意圖。
當我們在表達內心的脆弱或需求時，我們往往會想知道：
- 聽者有何感受
- 聽著有何想法
- 聽者是否願意採取某個行動
我們可以如實的提出明確請求來了解對方是否願意，舉例而言，我們可能會說：「希望妳能告訴我，你是否願意每週五晚上都會洗衣服呢？」。
以同理心聆聽．非暴力溝通的臨在
在前面的章節中是描述以非暴力溝通來表達自我及覺察，而在聆聽他人時，我們也需要使用到非暴力溝通的四個要素，以便了解對方觀察到什麼、感受到什麼、有什麼需要沒有被滿足、以及提出的請求是什麼。 因此，我們需要先以同理心去聆聽，以臨在的方式放下所有對他們的成見及看法，全心全意地聆聽他們所傳遞的訊息，給他們充分的時間及空間表達，使他們感受到被理解。我們經常會認為，自己應該做些什麼來解決他的問題並設法讓他好過一些，但這樣的角度反而會使我們無法在當下與他們同在。我們要明白：臨在是指全心全意同在、與他人感同身受，並非頭腦上的理解或同情。
當我們習慣為他人的感受負責，並認為他們是在針對我們時，就很難把心思放在他們的感受和需要之上。對話中的女子想要學習如何聆聽她丈夫話語背後的感受和需要。我建議她先揣測丈夫的感受和需要，再與他核對。
丈夫：跟你講話有什麼用？你從來都不聽。
女子：你是不是對我不高興？
盧森堡：妳用「對我」這兩個字，就是在暗示他的感受是妳的行為造成的。妳不妨說：「妳之所以不高興，是不是因為你需要......？」而不是「妳是不是對我不高興?」這樣一來，妳就會把注意力放在他的內心世界，比較不會認為他是在針對妳。
女子：可是我要怎麼說呢?「妳之所以不高興，是不是因為妳......因為你怎樣？」
盧森堡：妳要在丈夫所說的話當中找線索。他說：「跟妳講話有什麼用?你從來都不聽。」他會這麼說，是因為有什麼需要沒有被滿足？
女子：(試著同理丈夫的話語中所表達的需要)妳之所以不高興，是不是因為妳覺得我不了解妳？
盧森堡：請注意：妳現在把焦點放在他的想法，而非他的需要。我覺得妳如果能把注意力放在人們的需要——而非他們對你的看法——之上，就比較不會覺得他們對妳有惡意。與其解讀他之所以不高興，是因為他認為妳不聽他講話，妳不如試著覺察他有什麼需要。妳可以說：「妳之所以不高興，是不是因為妳需要......」
女子：(再試一次)你之所以不高興，是不是因為你需要我聽你講話？
盧森堡：這就對了!對你來說，用這種方式聆聽他所說的話是否會讓你產生不同的感受？
女子：確實如此，而且感覺很不一樣。我開始會注意他的內心世界，而不致以為是自己做錯了什麼事。
有時候我們會遇到他人口出恐嚇的語言，其目的只是希望我們能滿足他們的需要，若我們能將注意力聚焦於訊息背後所隱藏的感受和需要時，就再也聽不到任何批評、抨擊、侮辱或判斷了，因為我們明白：人們之所以說那些難聽話語，純粹是因為他們有一些需要沒有被滿足，只是希望我們幫助他罷了。
用愛與自我連結
要改變世界，就先改變自己 ——甘地
非暴力溝通最重要的功能在於幫助我們改變對待自己的方式，馬歇爾認為：「希望人們之所以改變，是因為他們想為自己和他人創造更美好的生活，而非因為羞愧或罪惡感等負面情緒。」然而大多數人由於長期受到學校的教育及社會制約，因此很難隨時以「我有什麼感受?是因為什麼需要沒有被滿足」的角度同理自己。在前面諸多章節中，我們已經知道如何看到別人對我們的判斷，當然也能學習如何看待自己的判斷，並把注意力放在判斷背後的需求上。
舉個例子，如果意識到自己正在為了某件事情譴責自己(「你看，你又把事情搞砸了!」)，可以立刻停下來，問自己：「我這樣批評自己，是因為什麼需要沒有被滿足?」當我們和那個需要(可能會有不同層次的需要)連結時，將會發現自己的心情有了明顯的變化。這時，我們因自我批評而產生羞愧、愧疚或沮喪等情緒都消失了，取而代之的是另一種感受。無論它是悲哀、挫折、失望、害怕、傷心或其他感受，都是上天賦予我們的感受，其目的是讓我們有動力去追求並圓滿自己的需要或價值觀。然而，如果一昧地責備自己，並因此而感到歉疚、羞愧或沮喪，就會和自我失去連結。這兩種方式對我們身心的影響可說是大不相同。
當我們了解自己判斷背後的需求，進一步採取行動時，我們應該知道其理由是為了豐富自己的生命，而非出自於害怕、羞愧或義務。當我們能夠擁抱全部的自己，並了解每一部分的需求與價值後，就能展現對自己的善意。
以同理心傾聽自己的內心，就能夠聽見內心深處的需要。一旦能和自己的需要連結，就能夠原諒自己，並體認到：儘管選擇的作法無法真的滿足需要，但我們的目的只是想要讓自己的生命更加美好。要善意地對待自己，必須要能夠同時同理兩個自己 —— 一個是因為做了某件事而感到後悔的自己，另一個則是當初做了那件事的自己。透過自我哀掉和自我寬恕，不再譴責自己，進而從錯誤中學習、成長。
［＊註1］ 倦怠社會，作者 : 韓炳哲，出版社 : 大塊文化
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我們透過閱讀，拼湊出真實世界的面貌，
並在反覆的探索及思維中，打破由自我無知與偏見所建立的籓籬。
