gipi的學習筆記-經營管理、數據思考、終身學習

定義落差與檢視落差

策略地圖展開後，我們先看到的是策略目標，而每個策略目標根據我在策略規劃(4)-策略目標設定這邊文章中所述，它必須要符合SMART原則，這一點很重要，我必須要再次提醒，因為若你的目標不夠明確可衡量，那你就無法評估現況與目標間的差距有多大，也就是落差是大是小你是無法獲知的，差100萬跟差1億元的財務落差，採取的作法是完全不同的，所以要評估落差的第一步，你對現況的把握度要足夠，回到前面這篇我就曾提過，你對現況的掌握來自於充足且正確的資訊；第二步則是對目標的掌握，當現況與目標你都能清楚描繪，那兩者間的落差有多大你就清楚了。

一般來說，財務目標是最容易量化的，所以財務落差的識別往往也是最容易的，難的是那些相對難衡量的事物，例如員工忠誠度、員工工作成果、品牌價值、風險等。但我想強調的是，它們並非百分之百不可衡量，你仍然可以找到一些有幫助的指標來作為你衡量的依據，進而降低不確定性。例如倒閉風險，你可以從資金使用狀況、現金流、銷售業績、客戶退貨狀況、競爭對手成長狀況等多方面來得出公司會否倒閉的風險值，即便只能衡量其中的 30%，但你已經把不確定性降低了三成，比本來強得多。不要期待能百分之百的衡量一件事，也不用期待商業上的所有事物會百分之百準確，商業問題不是單純的數學題，但只要愈來愈趨於準確就會有所幫助。

在前一篇文章的最後，我放了一張表，是所有KPI的列表，而一般在製作該表單的過程中，我會再補上一個欄位-現況的數值，從目標與現況這兩個數值的差距，你就能清楚看到要達成今年的策略目標，我們的挑戰會在哪，而要完成這些挑戰，我們就要設定好對應的行動方案(action plan)。

設定行動方案，填補落差

常常有人問我：「KPI與行動方案在運用上有什麼差異？」，我的答案是：「KPI是用來定期衡量成效，而行動方案則是用來填補落差。」，當你發現KPI沒達成時，代表執行有落差，此時你就要設定一個行動方案來填補上這個落差，如果你不健忘，我先前在這篇中曾經提到行動方案這個詞，用更通俗的名詞來描述，就是專案，而如何設定行動方案才對呢？以下我用一個實例為各位示範。

上圖是我在前幾篇中曾用的到一張圖，如果今年的財務目標中有一項是降低獲客成本35%，在分析這個問題時，一般我們會思考究竟有哪些流程能調整以達到降低成本的要求，經過盤點後你可能找出以下幾個行動方向：
1.名單獲取成本過高，主因為廣告投放策略有部分投放在無效渠道上，導致有5%左右的名單浪費，而近期的landing page轉化率有明顯下降，從原先的7%降到5%
2.透過面銷的銷售成本過高，銷售流程中有些制式但對銷售助益不大的活動應該可以取消，而產品C本身單價較低，複雜度亦低，可以改用電銷或電商模式進行銷售
3.產品首頁、註冊頁、landing page的回應速度太慢，操作動線不佳，付款時偶有出錯
4.產品未形成口碑效應，來自客戶推薦的業績占比僅有5%，若可設計合適的referral program，在服務過程中主動要求客戶推薦朋友，應能有效提高
5.當先支持的支付渠道不夠，近期已經有15%的客人開始改用新的第三方支付，但現在我們仍不支援

而這些行動方向，會往下形成更具體的行動方案，並分別指派合適的部門負責執行：
業務部：將20%的業務開發工作改為電銷，負責人並請產品部設計電商系統
行銷部：(1)優化廣告投放策略，在高轉化率渠道上多投廣告；(2)優化landing page，提高轉化率
產品部：改善首頁、註冊頁、landing page用戶體驗、整合新的第三方支付方式
客服部：規劃referral program，主動致電請優質客戶推薦

在策略規劃期間，因為時間有限，加上參與的人員也不盡然都是實際執行人員，對專案的全貌掌握度有限，往往只能有個概略的計畫，這階段填寫的行動方案內容可能僅包含專案的目標、PM、主要專案成員、時程期待、預算等，到此步驟，我們的策略結構已經愈來愈趨於完整，如下圖，這已成了一個追溯效果極強的結構，也是策略管理的基礎，以降低獲客成本35%這個策略目標為例，對應的行動方案會有6個，所以理想狀況下，只要確保這6個行動方案完成，策略目標一般也能達成。

行動方案規劃常見問題

行動方案設定與執行攸關策略能否被正確落實，但在實務上我們卻也常常看到專案完成了，事情做完了，但卻沒有任何效益發生，為什麼？以下我將為大家剖析行動方案設定常見問題。

1.行動方案與目標的關聯性弱

也就是做了A專案，但卻不知道能否得到B結果，以上述的例子來說，就是完成了方案1~6，但卻沒有降低35%的成本，更慘一點的，甚至連這個方案是否真的能降低成本也不知道，試問，這樣的行動方案還有做的意義嗎？

要解決此問題，最基礎的做法還是讓專業的人來回答此問題，但我前面提到，在時間有限的情況下一般我們不會把行動方案展的太細節，但如果你今天進行的是一個為期2-3天的策略規劃活動，那你將有足夠的時間將各一級部門帶開，往下把行動方案細節展開，而在展開過程中就要邀請專家團隊參與，讓這些人一起檢視這些方案，趁早把行動方案弄對

2.未考量資源的限制

很多的公司在年初時做了詳盡的策略規劃，行動方案也很詳細的展開了，整體看起來既完整又豐富，但到年底時回頭檢視，卻發現策略的落實度僅有20-30%，撇開市場變化性不談，很大一部分原因都是未考量資源的限制，當你擬定的策略所需要的人力資源是現在的兩倍，但卻未有這樣的人力預算時，你的計畫注定無法被完整落實，所以在擬訂計畫時，確認費用、人力、時程等各種資源的限制與可用性是非常關鍵的。

延伸閱讀：專案規劃過程常犯的那些小錯誤

3.輕忽了跨部門議題

有些行動方案可能牽涉到其他部門的資源，面對跨部門專案，彼此對專案的優先順序可能有落差，對你來說最重要的事，對對方來說可能只排在第8.9的優先級，究竟是他來遷就你的順序，還是你配合他的順序呢？這若不先溝通清楚，最後就是兩個部門的目標都無法達成，當要追溯責任時，組織的政治問題就會浮現，而打破組織政治最高段的作法是「建立彼此共同的利益」，當彼此的利益相同時，組織政治的問題暫時就不存在，所以你可以透過溝通的方式來建立「作這件事情大家都有好處」的觀念，又或者透過共同的高階主管來打破部門間的藩籬，因為當大家都在同一個部門時(都歸屬於高階主管帶領的團隊)，目標自然是一致的。 

延伸閱讀：
跨部門專案團隊的組織政治學
面對跨部門專案，專案經理扮演的角色

結語

這系列文章寫到這，我們大致已經將策略規劃的工作談完了，下一篇我會先針對前面這幾篇文章做一個整體性的彙整，緊接著我會再針對一些策略執行的細節與策略選擇的觀念做分享，希望這系列的文章有幫助到各位。

游舒帆 (gipi) 探索原力Co-founder，曾任TutorABC協理與鼎新電腦總監，並曾獲選兩屆微軟最有價值專家 ( MVP )，離開職場後創辦探索原力，致力於協助青少年培養面對未來的能力。認為教育與組織育才其實息息相關，都是在為未來儲備能量，2018年起成立為期一年的專題課程《職涯躍升的關鍵24堂課》，為培養台灣未來的領袖而努力。